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Cliente Interno: A diferença Fundamental

Posted by Cesar Augusto I. Alves On 16:12




Existem profissionais simplesmente histéricos na busca de novos clientes, na busca do encantamento dos clientes atuais. Desesperados com a busca de mais e mais novos clientes. Que precisam pensar na próxima ação bombástica para reaver os clientes perdidos para a concorrência, que se preocupam com a nova campanha de Marketing, que querem atingir maiores patamares de venda e lucratividade. Existem aqueles profissionais que se dedicam a desvendar os meandros da alma do cliente, no intuito de lhe servir e obviamente ganhar com isto.

Porém, poucos profissionais se dedicam efetivamente a cuidar do “sangue e dos músculos” da empresa. Estou me referindo aos colaboradores ou clientes internos. Por muitos anos o olhar de profissionais e dirigentes recaiu sobre as ações que deveriam ser realizadas no chão de fábrica, o mercado mudou e obviamente a lógica do jogo mudou, neste novo cenário muitas empresas descobriram que precisariam ter os dois olhos no mercado. Mas infelizmente ou felizmente o mercado mudou novamente e hoje em casa de ferreiro o espeto tem que ser de ferro e não mais de pau. Tão importante quanto o cliente externo (aquele que vem comprar conosco) é o cliente interno  (aquele o qual temos que “vender” idéias).

O mais interessante é que é muito fácil cobrar, reclamar, repreender, mas parece tão distante e difícil ver ações efetivas de empresas que apóiam, incentivam e auxiliam o crescimento pessoal daqueles que dedicam grande parte de suas vidas a empresa. Em última instância os dirigentes e empresários são responsáveis diretos pela qualidade do trabalho de seus colaboradores, portanto a falha de um colaborador evidencia a falha dos responsáveis pela empresa. Se quem estiver dentro da empresa não comprar a “idéia” não serão os de fora que o farão.

Uma pesquisa que realizada com 238 colaboradores de 63 empresas evidenciou alguns dados interessantes:

- 73% sentem falta de um canal efetivo de comunicação, ou seja, em muitas situações não sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas políticas de premiação e crescimento, não fazem idéia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais preocupante nem mesmo sabem o que a empresa espera deles.

- 92% confessaram já terem ficado constrangidos perante um cliente em razão de não estarem sabendo das condições de uma promoção que a empresa estava realizando e uma boa parcela (14%) passou pela situação de descobrir por terceiros (vizinhos; amigos; familiares ou mesmo clientes).

- 87% sentem falta de alguém que lhes procure para saber sua opinião sobre a inclusão ou exclusão de algum novo produto, ou se teriam dúvidas a respeito de algum processo ou procedimento na empresa.

- 97% disseram que teriam vontade de colaborar com opiniões a respeito das estratégias da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de ajudar.

Tem uma frase muito interessante que diz que “ninguém é tão grande que não possa aprender, nem tão pequeno que não possa ensinar”. Excluir os colaboradores das decisões da empresa e depois lhe pedir que se empenhem em vender algo em que não acreditam ou que não foram convencidos é no mínimo um paradoxo.

Muitas empresas cometem a barbaridade de tratar seus colaboradores (neste caso empregado) como extensões de máquina, como males necessários ou como pessoas que não tem capacidade de contribuir com idéias e sugestões. Não há como pedir que a equipe se empenhe mais se eles próprios, muitas vezes, não concordam com a forma (política de preços, promoções, assistência técnica) como as coisas são feitas.

A moça da limpeza leva uma bronca por um banheiro sujo, mas ninguém foi lá conversar com ela e lhe explicar a importância do seu trabalho. A balconista atende de cara amarrada e é despedida, mas ninguém nunca foi lá dizer a ela que por melhor que seja o produto, ele não vende por si só, que a atenção ao cliente é tão importante quanto o produto ou serviço que consumidor esta levando.

Ninguém foi conversar com o entregador e explicar que se ele não cumprir os horários corretamente o cliente pode não vir a fazer mais negócios com a empresa, por conseqüência menos dinheiro entra, menos trabalho se tem, e por fim menos competitiva se tornar a empresa e mais difícil é se manter no mercado.

Numa época em que a busca pela preferência do cliente é disputada palmo a palmo, relegar o fator humano a um segundo plano é loucura. Cada vez mais se fala em valorizar o humano, porém na prática ainda existem poucas ações e em sua maioria isoladas. São comuns as demonstrações que a figura do “empregado” ainda existe, por empregado entenda aquela pessoa que é paga para trabalhar oito horas por dia, receber seu salário no final do mês, que recebe ordens e não pode opinar, que se tem dúvidas vai ficar com elas e principalmente, que se errar vai levar uma bronca tremenda e ainda pior receber ameaça de demissão.

Depois de todo este tratamento, os dirigentes e empresários ainda se queixam por não saberem os motivos da falta de motivação e empenho de seus “colaboradores”, não entendem os motivos da falta de comprometimento.

É claro, que existem colaboradores que não apresentam o menor interesse ou condições, mas isto não é desculpa para não se fazer algo a respeito. Ficam alguns conselhos de ordem prática para aqueles que se interessam em alterar seu ambiente de trabalho e melhorar o relacionamento entre as pessoas:

-Pessoas guardam sentimentos e ressentimentos. Não esquecem tão facilmente aquela bronca, aquele desaforo ou injustiça a que foram submetidos. Portanto, tenha cuidado ao repreender alguém e principalmente cuide de seu tom de voz e com as palavras que profere;

- Pergunte, questione, peça sugestões. As pessoas quando se sentem peças importantes de algo tendem a ajudar. E não esqueça, esta ajuda vem de graça, a maioria quer apenas se sentir parte da construção de algo.

- Cuidado com o excesso de “sinceridade”. Muitos têm o chamado “pavio curto” e explodem com facilidade. Após a raiva passar voltam a conversar com as pessoas atingidas como se nada houvesse acontecido. Cuidado, as pessoas são diferentes dos cães que após levarem um chute voltam a abanar o rabo como se nada houvesse ocorrido.

- Tenha um meio organizado de comunicar tudo o que acontece na empresa. Se você não tem tempo ou hábito, delegue a função a outra pessoa que possa realizar, afinal todos os dias existem novidades e seus colaboradores quanto mais informados melhor poderão responder aos desafios do dia-a-dia.

- Alce responsabilidades e as cobre, constantemente, mas com a mesma constância dê o devido respaldo as cobranças que fizer, pois não há possibilidades de execução sem respaldo.

- Antes que questionar critérios adotados, verifique se em algum momento não utilizou se deles na mesma proporção para casos distintos, que no final das contas acabam se assemelhando;

- Persista em sua trajetória de sucesso, só não se esqueça que para obter "números", sejam eles bons ou maus, necessita se de pessoas, pois são elas que os conquistas, tanto para cima, quanto para baixo;

- INVISTA NAS PESSOAS E OS BONS NÚMEROS APARECERÃO!

Material enviado por um grande amigo (Marcão) e complementado por mim para ilustrar com maior clareza fatos diários ocorridos na grande maioria das empresas, focadas nos resultados, somente nos resultados!